Die Digitalisierung im Handel hat in den letzten Jahren einen massiven Schub erfahren. Aber auch in Zukunft steht die Handelsbranche vor gewaltigen Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt. So wird beispielsweise der akute Personal- und Fachkräftemangel die Automatisierung der Store-Prozesse weiter vorantreiben.Neuartige Technologien wie etwa Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen werden darüber hinaus in vielen Einsatzbereichen Einzug halten.
Grund genug für projekt0708 Geschäftsführer Michael Scheffler, sich in dieser Podcast-Episode mit Stefan Binkowski, SAP Vice President Retail & Wholesale Advisory, über aktuelle Technologie-Trends und Implikationen für die Retail-Branche zu unterhalten.
Ergänzende Informationen zu dieser Episode:
"Technologie Trends im Handel 2023. Themen, Investitionen und Projekte aus Sicht der CIOs“, EHI Retail Institute e. V. (2023), https://www.ehi.org/produkt/studie-technologie-trends-im-handel-2023-pdf
"Partnerschaft mit Microsoft: SAP integriert KI-Sprachmodelle in seine Produkte“, Handelsblatt, https://www.handelsblatt.com/technik/it-internet/softwarekonzern-partnerschaft-mit-microsoft-sap-integriert-ki-sprachmodelle-in-seine-produkte/29152778.html
"Personalentwicklung & New Work im Handel”, HR/IT Talk Episode #36, https://www.projekt0708.de/unternehmen/podcast/episode/personalentwicklung-new-work-im-handel.html
projekt0708 Digitalisierungsbeispiel: Die Mitarbeitereinsatzplanung (MEP) bei dm-drogerie markt: https://www.projekt0708.de/loesungen/p78lab/mitarbeitereinsatzplanung-mep.html
Das Interview zum Nachlesen
Die Zukunft des Handels: Technologische Trends und Herausforderungen im Fokus
Michael Scheffler:
Stefan, willkommen bei HR-IT-Talk.
Stefan Binkowski
Hallo Michael.
Michael Scheffler:
Endlich schaffen wir es mal in diesem Format zusammenzukommen. Gefühlt haben wir da schon Jahre darüber geredet, umso mehr freue ich mich, dass es heute mal geklappt hat und zu Beginn möchte ich dich bitten, stelle dich doch einfach mal als Person vor und ganz besonders interessant ist natürlich was du machst. Du bist ja bei dem Software-Hersteller SAP angestellt und wie bist du dahin gekommen?
Stefan Binkowski:
Das ist eine gute Frage und ich glaube wir wollten es schon seit mehr als Jahrzehnten versuchen, ich glaube es fing vor Corona an, aber da kommen wir noch zu. Kurz zu mir: Aktuell bin ich der Vice President für Retail & Wholesale Advisory für die Region Mittel- und Osteuropa, was den deutschsprachigen Dachraum entsprechend einschließt. Was tue ich? Wenn Handelskunden zu uns, zur SAP, kommen und fragen „liebe SAP, ich würde gerne HR insgesamt mit euch machen, wie tue ich das überhaupt?“, dann stehe ich Rede und Antwort und erläutere den Kunden, was quasi das Portfolio ist, wie man uns auch mit anderen Systemen verbindet und wie wir in die Landschaft eines Handelsunternehmens passen würden.
Natürlich nicht nur HR, sondern meine Themenschwerpunkte sind auch das ganze Thema Omni Channel, Supply Channel, also alles, was die SAP-Landkarte so hergibt. Ich durfte mich vor der Region Mittel- und Osteuropa um Deutschland kümmern, bin dann ursprünglich mal über die Region EMEA, also die andere Seite von Deutschland, bei der SAP eingestiegen, war davor bei der ALDI Süd, dort selber im Unternehmen, was sehr spannend war. Ich saß auf der gleichen Ebene wie die Personalabteilung, hatte da dann sehr, sehr viele Berührungspunkte, kann man vielleicht auch nachher nochmal kurz drüber erzählen und ganz ursprünglich vor meiner ALDI-Zeit bin ich ein gelernter Softwareentwickler und Datenbankarchitekt, also viel drin.
Michael Scheffler:
Ah, du kommst von der Technik, das wusste ich gar nicht.
Stefan Binkowski:
Ja, komme ich (lacht).
Michael Scheffler:
Okay. Das sollte bei unserem heutigen Thema helfen. Wir sprechen ja über neue Technologien im Handel und da stecken wir schon mitten drin im Thema. Es ist ja so, dass in den letzten drei Jahren der Pandemie die Digitalisierung im Handel schon einen massiven Schub erlebt hat und viele Unternehmen gezwungen waren sich innerhalb kürzester Zeit anzupassen, zu verändern. Corona gehört ja inzwischen, gefühlt zumindest, der Vergangenheit an. Es ist schon verrückt. Nichtdestotrotz steht die Handelsbranche ja vor gewaltigen Herausforderungen. Daher würde mich interessieren, mit welchen Technologien sich die Entscheiderinnen und Entscheider in Zukunft auseinandersetzen müssen? Wo braucht es weitere Technologieinvestitionen und natürlich ist da nochmal etwas Spezielles dabei für das Thema Handel?
Stefan Binkowski:
Du hast es gerade so schön formuliert „Corona ist ja fast wieder aus dem Kopf verschwunden, aber die Auswirkungen nicht“ und ich rede jetzt tatsächlich mal über die positiven Auswirkungen, hat wahrscheinlich während Corona keiner gesehen, aber viele Dinge haben natürlich eine gewisse Geschwindigkeit bekommen. Dazu zählt natürlich das sagenumwobene Thema Digitalisierung. Ich bin immer nicht so ein großer Freund von diesen Schlagwörtern, weil unter Digitalisierung kann man alles und jedes verstehen. Konkret, solche Themen wie elektronische Preisauszeichnung, also electronic shelf labels gewinnen auf einmal wieder deutlich an Marktpotential z. B. im Lebensmitteleinzelhandel.
Das Thema kassiererlose Filiale ist aktuell in der Presse in aller Munde, grob umtitelt mit dem Thema seemeless checkout. Das sind Entwicklungen, die natürlich auf der einen Seite aus meiner Sicht etwas damit zu tun haben, dass ich eine kassiererlose Filiale auch problemlos in einer Pandemie betreiben kann. Zum anderen habe ich natürlich Auswirkungen auf die Thematiken „möglicherweise habe ich in Zukunft gar kein Personal mehr, was in der Filiale arbeiten möchte“.
Das sind natürlich Extreme, das ist mir schon klar und bis dahin dauert es auch noch einige Zeit, aber nichtdestotrotz, da kommen aus meiner Sicht diese HR- und Technologiethemen sehr, sehr stark aneinander. In diesem Themenkomplex Digitalisierung. Relativ nah dran an der Digitalisierung oder quasi mitschwingend für mich ist das Thema Cloud, also sprich „ich habe meine Systeme nicht mehr in meinem Unternehmen stehen, sondern ich habe sie irgendwo anders, also in einer Cloud stehen“ oder wie im HR-Fall „ich nehme nur den Service aus der Cloud, mir ist es egal, was es für Systeme sind und ich benutze es einfach nur“.
Das ist ein Thema, was wir sehr stark am Markt wahrnehmen und damit einhergehend auch das Thema Künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen, wo dieses Thema an sich intelligenter werden und bestimmte Dinge automatisiert selbstlernend durchführen. Das werden wir ja gleich nochmal vertiefen. Darüber hinaus, wenn wir uns die Filialen angucken, möchte ich natürlich auch möglichst meine Kunden sehr individuell bedienen, d. h. für die Handelsunternehmen ist das ganze Thema Kundendaten sammeln, Kundendatenmanagement plus dem Kunden über alle Kanäle hinweg, connectivity, Omni Channel sind da so die Schlagwörter oder unified commerce, über alle Kanäle weg möglichst individuell und möglichst identisch bedienen. Das wären mal so die fünf großen Themenfelder, die man grundsätzlich am Markt identifizieren kann, wo es gerade technologisch hingeht.
Michael Scheffler:
Ist das deine Wahrnehmung, dein Feedback, was du aus dem Markt erhältst oder sind das Studien, die SAP durchgeführt hat? Woher stammen diese Erkenntnisse?
Stefan Binkowski:
Dann wäre ich sehr fleißig gewesen (lacht). Das Ganze basiert auf den unterschiedlichen Studien, mit Sicherheit maßgebend dort das EHI-Retail-Institut aus Köln mit der Studie zum Thema technologische Trends im Handel. Darüber hinaus gibt’s auch Studien von IDC und von anderen Anbietern, die wir uns angeschaut haben und das ist dann tatsächlich die Arbeit, die auf unserer Seite liegt, dass wir im Endeffekt die unterschiedlichen Studien sichten und dann auch nochmal für unsere Kunden respektive für Veranstaltungen oder eben für solche Podcasts wie hier nochmal zusammenzufassen, um dem Kunden eine gewisse Guidance hier zu geben, worauf man auf der einen Seite Wert legt und wenn ich jetzt auf meine Rolle gucke seitens Business Development, wo man halt auch guckt „wo ist denn überhaupt ein Markt da?“. Das darf man ja auch nicht vergessen.
KI im Handel: Chancen für HR und Prozessoptimierung
Michael Scheffler:
Ja super. Dann greife ich doch dankend auf dieses Wissen zurück und würde vorschlagen, wir gehen mal diese fünf Technologien, die du gerade aufgeführt hast, im Detail durch. Vielleicht fangen wir einfach mal mit der Künstlichen Intelligenz, also KI oder AI an. Ich denke spätestens seit ChatGPT ist AI in aller Munde. Erst vor wenigen Tagen hat die SAP ja kommuniziert, dass ihr in einer Partnerschaft mit Microsoft zusammen deren KI-Sprachmodelle in SAP-Produkte integrieren werdet und laut eurem Konzernchef, dem Christian Klein, ist KI eins der Schlüsselelemente für den zukünftigen Erfolg eurer Lösungen.
Konkret mit Blick auf das HR wollt ihr im SAP SuccessFactors bspw. die Recruiter dazu befähigen, auf Basis von Stellenprofilen automatische Anzeigen formulieren zu lassen, also das System formuliert automatisiert Anzeigen oder stellt Fragenkataloge bereit für ein Bewerbungsgespräch. Das klingt natürlich super spannend aus Sicht der Anwender. Gibt’s da noch Besonderheiten für den Handel? Wo siehst du KI im Handel?
Stefan Binkowski:
Du hast es ja gerade eigentlich schon richtig dargelegt. Ich glaube das Thema HR Recruiting ist genauso relevant für den Handel wie für alle anderen Industrien. Ich glaube über den Fachkräftemangel brauchen wir nichts zu verlieren.
Wenn du mit Händlern redest, die Thematiken „wie kriege ich Personal für die Fläche? Wie kriege ich Personal für die Läger?“, also alles das, was ich im Endeffekt an Ware bewegen muss, will ja auch irgendwie bewegt werden und weiter geht’s halt über IT-Personal für die IT-Abteilungen der Handelsunternehmen, wo ich halt eben als Unternehmen mich attraktiv darstellen muss und wo ich, glaube ich, ohne es selbst je getan zu haben, aber wo ich einfach mittlerweile viel, viel mehr Ausschreibungen, viel, viel mehr Themen an den Markt bringen muss, um zum einen gesehen zu werden und zum anderen muss ich natürlich auch den großen Rücklauf, den ich hoffentlich bekomme, möglichst schnell sichten.
Da kann natürlich das Thema Künstliche Intelligenz durchaus helfen. Du hattest ja gerade schon einmal das Beispiel Stellenprofile genannt. Ich persönlich glaube aber auch, dass man ein Matching von Bewerbern zumindest unterstützen kann. Das wäre so meine Sichtweise auf die Dinge. Grundsätzlich, was das Thema AI angeht, auch da wenn man die EHI-Studie nochmal zugrunde legt, sagen heute schon 70 Prozent der Handelsunternehmen, dass sie AI einsetzen in neuen Plans, wobei man da sagen muss „was machen die eigentlich damit?“ und da bin ich wieder bei der Thematik ähnlich wie Digitalisierung „was ist denn AI?“.
Wenn man mal überlegt, bleiben wir mal im Bereich des HRs und der Reisekostenabrechnung. In der Lösung Conquere, mit der ich meine Reisekosten machen kann, kann ich heute schon meine Rechnung fotografieren mit dem Handy und das System leitet daraus die Rechnungspositionen, die Preise, die Steuern etc. ab. Auch das ist künstliche Intelligenz, das darf man nicht vergessen, diese Art von Computer Vision.
Michael Scheffler:
Bin ich übrigens auch Anwender. Dann wird auch so ein recht leidiges Thema wie die Reisekostenabrechnung noch erträglich gemacht. Das ist ein gutes Beispiel und hat man fast schon verdrängt, setzt man eigentlich schon seit Jahren ein.
Stefan Binkowski:
Genau. Speziell in dem Bereich gibt es verschiedene Szenarien, was die Thematiken „wo habe ich heute noch Dokumente? Wo muss ich diese automatisiert weiterverarbeiten?“. Auch das ist nur ein Anwendungsfall, wenn man sich im Handel mal umguckt, das Thema künstliche Intelligenz ist schon sehr lange in diesem ganzen Thema Abverkaufsvorhersage und Warennachschub, aber auch im Bereich von Preisfindung, also „was ist der richtige Preis zum richtigen Produkt?“, ich will nicht sagen etabliert, aber es gibt durchaus unterschiedlichste Lösungen, die das halt unterstützen.
Für mich entscheidend ist immer „lass uns nicht AI machen, weil AI gerade hip ist, sondern lass uns eher überlegen, was ist denn der Nutzen, den ich davon habe?“. Wo hilft mir AI entweder fehlendes Personal zu ersetzen, meine Rechnung braucht keiner mehr abtippen, ich auch nicht, als Beispiel aus Conquere und wo kann es die Prozessqualität signifikant verbessern? Wunderschönes Beispiel Kundendialoge, also Chatfunktionen.
ChatGPT wäre da sehr passend zu. Also der Klassiker im Service. Ähnliches, wenn ich wieder die Rolle rückwärts in Richtung HR mache, das vielleicht zum Abschluss, wenn ich Fragen zu meinem Bewerbungsprozess habe. Wenn ich denke „mir fehlen noch ein paar Informationen, die ich gerne hätte bevor ich überlege, ob ich mich bewerbe oder nicht“. Das sind Dinge, die man schon über einen Chatbot, der am Ende auch Künstliche Intelligenz verwendet, durchaus nutzen kann.
Cloud und Digitalisierung im Handel: Chancen und Herausforderungen für ERP und Prozessautomatisierung
Michael Scheffler:
Lass uns mal zur nächsten Technologie kommen und zwar Cloud. Es ist ja bekannt, dass die SAP seit Jahren auf das Cloudgeschäft setzt und da einen signifikanten Teil des Umsatzes über Cloudlösungen, SARS-Lösungen generiert. Jetzt mit Blick auf den Handel ist wohl das Thema ERP oder S4 ein sehr wichtiges. Was erlebst du hier auf dem Markt?
Stefan Binkowski:
Grundsätzlich haben wir unterschiedliche Bestrebungen auf dem Markt. Zum einen haben wir die Handelsunternehmen, die schon historisch ein ERP-System im Einsatz haben und wenn sie in der SAP-Welt unterwegs sind, sind sie meistens mit einem R3 unterwegs und wollen sich halt jetzt in den nächsten Jahren in Richtung S4 bewegen, d. h. eine Transformation steht vor der Tür. Viele Unternehmen nutzen halten in dem Zuge die Chance zu überlegen „in der Historie habe ich viele Prozesse so gemacht, wie ich sie haben wollte, ich möchte eigentlich eher wieder zurück zum Standard“ und das ist am Ende genau das, was man in einem Cloud-Warenwirtschaftssystem, in einem Public Cloud ERP-System natürlich bekommt.
Hier habe ich ein Warenwirtschaftssystem mit standardisierten Prozessen, die mir einen geringen Freiheitsgrad natürlich geben, aber auf der anderen Seite, die mir die Möglichkeiten geben schnell Systeme zu aktualisieren, schnell in den Genuss von neuen Funktionen zu kommen und natürlich auch die eine sehr gute Grundlage bieten, um z. B. künstliche Intelligenz, die wir gerade schon hatten, eben auf Daten anzuwenden, die halt einer für diese Standarddatenstrukturen entwickelt hat. Hier habe ich durchaus Möglichkeiten wieder zu standardisieren.
Was man nicht vergessen darf im Handel, wir reden ja nicht nur über ein Cloud-Warenwirtschaftssystem, was natürlich der Kern ist, aber ich habe natürlich auch noch viele Satelliten-Systeme drum herum, Kassensysteme, Systeme, die Order Management machen als Beispiel, die dann quasi in der Gesamtarchitektur dann erst den Prozess, den ich z. B. im Handel benötige, abbilde. Das ist so das Gesamtbild, was man vor Augen haben muss. Deine Frage war ja, warum Cloud und ich habe ein schönes Beispiel, was jetzt auch nicht auf alle Kunden zutrifft, da sagte mir ein kleineres Unternehmen „für uns war Cloud genau der richtige Weg, weil wir wollen expandieren, wir kriegen heute nicht mehr das IT-Personal, was wir benötigen, um die Systemlandschaft zu betreiben, also nehmen wir das Ganze in die Cloud, lassen es betreiben und nutzen es nur“.
Da kommt wieder die Thematik Mitarbeiter und Expansionswunsch zueinander. Da hat sich halt der IT-Verantwortliche des Unternehmens hingestellt und hat gesagt „ja, das war für uns der einzige Weg langfristig Wachstum sicherzustellen“. Wie gesagt, es trifft nicht auf alle zu, da gibt es unterschiedliche Beweggründe, aber das mal um nicht immer so nebulös zu reden, sondern einfach mal ein ganz konkretes Beispiel herauszupicken.
Michael Scheffler:
Ich möchte einen Aspekt noch ergänzen, den ich auch immer wieder wahrnehme bei unseren Kunden. Leider muss ich sagen, das Thema Datensicherheit, was aus meiner Sicht auch für das Thema Cloud spricht, denn am Ende des Tages unternehmt ihr als Softwarehersteller eine ganze Reihe von Bemühungen, um eben die Cloud sicherzumachen, die Daten sicherzumachen.
Das ist kein handelsspezifisches Thema, aber generell für das Bereitstellungsmodell Cloud spricht es aus meiner Sicht. Wir hatten ja zuerst wieder als Unternehmen Berührungspunkte mit einem Kunden, der da ein Thema hatte und das Thema Cyber Security wird auch in den nächsten Jahren zunehmen und das spricht aus meiner Sicht ebenfalls für das Thema Cloud.
Stefan Binkowski:
Ich würde dir da komplett zustimmen, weil auch da gilt ja wieder die Frage, betreibe ich die Systeme selber, brauche ich halt eine eigene Security-Abteilung, die sich um die Sicherheit der Systeme kümmert respektive ich muss einen Dienstleister einkaufen. Im Gegenzug, wenn ich halt eine Software as a Service, eine Cloudlösung nehme, dann gehe ich davon aus, dass es sichergestellt ist, dass die Systeme sicher sind und dafür gibt es halt die entsprechenden Bedingungen. Also ja, ich sehe es auch so, aber es geht am Ende auch dort wieder um das Spezialisten-Knowhow, was halt benötigt wird, um genau diese Sicherheit sicherzustellen.
Michael Scheffler:
Digitalisierung hattest du vorhin angesprochen als ebenfalls großes Buzzword. Das ist ja keine große neue Erkenntnis und treibt den Handel schon seit Jahren um. Ich kann mir vorstellen, dass das Automatisieren von Prozessen jeglicher Art immer wichtiger werden wird, du hast den Personalmangel angesprochen, also das ist sicherlich einer der Treiber für den Handel, oder?
Stefan Binkowski:
Definitiv. Das, was man heute nicht vergessen darf, jetzt nehmen wir mal das schöne einfache Beispiel im Handel: Im Handel wird ja viel Ware bewegt, also viel Ware wird von den Händlern eingekauft und an die Kunden verkauft. Diese Ware wird dann über Lkws transportiert und wenn man sich alleine den Wust an Papieren anschaut, die heute noch am Lkw mitgeführt werden müssen, die in der Wareneingangskontrolle kontrolliert werden, die dann vielleicht noch irgendwann erfasst werden, also da gibt es aus meiner Sicht noch sehr, sehr viele Baustellen. Man sieht aber z. B. die Initiative der GS1, die sich genau solchen Themen annimmt und dann z. B. über die Digitalisierung des Lieferscheins nachdenkt.
Es ist genauso das Thema, wenn man auf die HR-Seite geht, digitale Bewerbung brauchen wir heute nicht mehr drüber diskutieren, ist da, habe ich keinen Papierfluss mehr, aber es gibt halt noch ausreichend viele diverse Prozesse bei Handelsunternehmen, die noch heute manuell und oder auf Papier stattfinden. Das vielleicht mal grundsätzlich zu der Digitalisierung. Deswegen ist für mich der Begriff der Digitalisierung so groß. Der eine sagt „ich habe meinen Wareneingangsbeleg jetzt digital, also eben nicht mehr auf Papier, das ist Digitalisierung“. Der nächste sagt dann „hey, ich kriege eine Bewerbung online über E-Mail, das ist auch Digitalisierung, dann brauche ich noch einen Bot, der die weiterverarbeitet, ist das immer noch Digitalisierung?“.
Um es mal so zu sagen, der Begriff ist halt sehr groß und es gibt, wie in allen anderen Industrien, ausreichend viele Baustellen. Das, das hatte ich eingangs gesagt, was wir speziell im Handel herausheben möchten neben den ganzen Prozessen, die es gibt und wo es Digitalisierungspotentiale gibt, wo ich aber dann auch immer mitnehmen muss, „wenn ich diesen Prozess digitalisiere, verändere ich ihn möglicherweise“, ich nehme jetzt nicht das ganz böse Wort, aber wenn ich halt einen schlechten Prozess habe und diesen digitalisiere, dann habe ich einen schlechten digitalisierten Prozess.
Wenn ich also konsequent Digitalisierung mache, muss ich auch konsequent ein Change Management betreiben und Prozesse verändern wollen. Dieses Prozesse verändern wollen wird jetzt nicht immer von allen Beteiligten in einem Unternehmen sehr positiv aufgenommen. Deswegen sind dort auch die großen Herausforderungen in der Digitalisierung. Das trifft übrigens genauso auf Transformationsprojekte zu.
Michael Scheffler:
Absolut. Das kann ich aus der Praxis nur bestätigen. Das Thema Veränderungsmanagement, Change Management ist schon ein großes Thema bei der Digitalisierung von HR-Prozessen in unserem Fall. Meistens ist nicht die Technologie die Herausforderung, sondern eben die Menschen, die damit arbeiten, die wollen abgeholt werden, die wollen informiert werden, die sollen geschult werden. Das sind schon große Aspekte, die da mitschwingen.
Stefan Binkowski:
100 prozentig. Ich habe ja hin und wieder das Vergnügen mit dem einen oder anderen IT-Verantwortlichen auch auf der Bühne zu diskutieren und wenn man sich halt die großen Transformations-Digitalisierungsprojekte anguckt, die ersten 60-80 Prozent des Weges sind eigentlich Prozessveränderung, Anpassung der Organisation und hinten raus kommt irgendwann die Technik. Das vorneweg. Um vielleicht nochmal ganz konkret auf den Handel einzugehen, weil Digitalisierung der Prozesse gilt glaube ich für alle Branchen gleichermaßen.
Das, was wir im Handel sehr stark sehen, ist eingangs das Thema electronic shelf labels, wo ich halt eben die ganzen Preisauszeichnungen bis zum Regal digital durchführe und das zweite große Thema, wo ich auch electronic shelf labels brauche, ist halt das ganze Thema kassiererlose Filialen.
Um möglichst mit wenig Wartezeiten an Kassen, möglichst convienient Ware an den Kunden zu bringen. Da steckt halt unheimlich viel Digitaltechnik drin, sei es denn nun es ist ein grab and go Konzept, also sprich ich gehe in den Laden rein, nehme etwas aus dem Regal raus und laufe wieder raus, brauche ich viel Digitalisierung für, aber auch wenn ich einfache Dinge tue wie ein scan and go, also ich gehe in den Laden rein, nehme mir die Artikel, scanne selber und gehe wieder raus oder mache das über meine App. Dort ist natürlich viel digitale Technik einfach notwendig um das umzusetzen.
Das sind, wenn man sich das anschaut, große Wachstumsfelder im Handel, wo sich auch, zumindest in Deutschland, jeder große Lebensmittelhändler sehr intensiv mit beschäftigt und halt nicht nur diese Lebensmittelhändler.
Customer Data, Connectivity und die Herausforderung des Personal- und Fachkräftemangels im Handel
Michael Scheffler:
Gut, Stefan, ich denke Digitalisierung haben wir ausreichend behandelt. Bleiben noch zwei der fünf Technologien, nämlich das Thema Customer Data und Connectivity. Wie stehst du denn dazu?
Stefan Binkowski:
Würde ich gerne ergänzen. Wenn wir bei diesem Beispiel seemeless checkout bleiben, um das anbieten zu können, brauche ich Kundendaten. Das steht außer Frage. Ich muss ja immer noch wissen „welcher Kunde ist es? Was muss ich ihm in Rechnung stellen?“.
Darüber hinaus Connectivity beschreibt im Endeffekt Omni Channel, d. h. der Kunde kommt mit seinem Handy an, fängt damit an zu scannen, möchte dann noch an der Kasse bezahlen oder loggt sich nur mit seinem Handy an im Laden, geht durch, nimmt seine Ware, geht wieder raus, möchte dann aber den Bon auf seinem Einkaufszettel haben. Oder der Kunde guckt sich einen Artikel im Laden an und will mehr Informationen, nimmt dann sein Handy dazu, was meistens das gängige Mittel der Wahl ist, um Zusatzinformationen zu bekommen. Das sind die zwei anderen großen Themenfelder, die eigentlich so die Grundlage für die kundenindividuelle Ansprache sind und diese beiden Dinge funktionieren aber halt auch nur, wenn ich dahinter digitale Prozesse und eine gewisse Digitalisierung vorangetrieben habe.
Summa Summarum, die Dinge bedingen sich, weil wenn ich jetzt möchte, könnte ich auch noch sagen „es wäre super, wenn die Künstliche Intelligenz erkennt, was nimmt der Kunde aus dem Regal und dann noch dem Kunden vorschlägt, was sollte er denn noch nehmen, damit er einen zusätzlichen Bonus bekommt oder sowas“, ist jetzt auch nichts bahnbrechend Neues, aber so sieht man halt, dass man diese Themenfelder, auch wenn sie hier einzeln genannt werden, dass sie auch sich gegenseitig bedingen. Ansonsten funktioniert das große Ganze nicht.
Michael Scheffler:
Ja spannende Technologien, die da im Anmarsch sind. Dann braucht es nur noch die Menschen, um diese auch bei den Handelsunternehmen einzuführen, wobei wir wieder beim von dir eingangs erwähnten Personal- und Fachkräftemangel wären, auf den ich nochmal kurz zu sprechen kommen möchte. Von unserer Retail-Kunden weiß ich, dass sie dieses Thema massiv umtreibt. Dazu hatte ich auch vor kurzer Zeit mit der Ulrike Witt vom EHI, die in der Community sehr bekannt ist, auch einen Podcast aufgenommen, auf den ich nochmal an der Stelle verweisen möchte, der ist in den Shownotes verlinkt. Die Frau Witt hat ebenfalls berichtet, dass sie aus Sicht des EHI eben das auch zurückgespiegelt bekommt, also die Themen Personalentwicklung und New Work sind ganz große Themen. Was nimmst du wahr in deinen Gesprächen mit den verschiedenen Akteuren?
Stefan Binkowski:
Ich würde ungern dem EHI widersprechen (lacht). Spaß beiseite. Ich glaube dieses Thema Personalentwicklung, New Work betrifft alle Branchen, jetzt muss man für den Handel ein bisschen differenzieren. Der Handel besteht ja auf der einen Seite aus den klassischen Bereichen Filiale, Lager, wo es dann halt irgendwann schwierig wird, New Work Konzepte umzusetzen wie Homeoffice. Da hat der Handel einfach eine große Herausforderung mit.
Deswegen haben wir vorher auch über kassiererlose Filialen geredet, also diese flexible Arbeitszeit „ich komme, wann ich möchte und gehe, wann ich möchte“, ist in einer klassischen Filiale einfach schwierig. Deswegen wird da New Work schwierig umzusetzen sein. Im Gegenzug, ich durfte mal mit einem Händler reden, der mittlerweile schon viele dieser kassiererlosen Filialen betreibt und die sagen das Gegenteil. Die sagen „eigentlich ist uns egal, wann jemand diese kassiererlose Filiale aufsucht, Artikel nachstellt, sauber macht etc.“, solange er es irgendwann in einem bestimmten Zeitfenster macht. Da ist die Perspektive wieder interessant, d. h. ich brauche ja auch für eine kassiererlose Filiale immer noch Personal.
Da bin ich zumindest etwas flexibler in Puncto „wann kommt dieses Personal?“. Da könnte ich möglicherweise auf diese New Work Konzepte aus meiner persönlichen Einschätzung vielleicht sogar etwas einfacher eingehen. Kurz zusammengefasst: Es ist ein ganz großes Thema für den Handel, Mitarbeiter in der Fläche, Mitarbeiter in den Lägern.
Das Zweite, die Perspektive wird manchmal vergessen, ist ja, wenn man sich mal die IT-Abteilung der Handelsunternehmen und die Verwaltungsabteilung anguckt, die sind ja mittlerweile auch nicht mehr klein. Auch dort muss ich mir dann ja anschauen „wie gehe ich dort mit diesen Themen New Work um? Wie kriege ich die Mitarbeiter mit dem IT-Potential, die ich brauche?“. Wenn man sich mal schaut, ist übrigens auch in der EHI-Studie drin, der Anteil, den Handelsunternehmen für IT ausgeben, der ist von 1,1 % gerechnet vom Umsatz gestiegen auf 1,7 oder 1,8 %. Kleine Zahl, ist aber immer noch signifikant, wenn man den Umsatz als Grundgröße darlegt. Das sind die IT-Budgets, die zur Verfügung stehen. Das heißt die Händler investieren schon sehr stark rein und da brauche ich halt die Menschen, die es umsetzen und dieses Fach-Knowhow haben.
Dann kommt ja die Thematik, jetzt habe ich die Mitarbeiter in der IT oder in der Zentrale, denen biete ich New Work an, was machen denn die Filialmitarbeiter? Die sehen das ja auch. Da habe ich ja auch innenpolitische Konflikte, wie ich mit solchen Themen umgehe. Das sind für mich spannende Herausforderungen. Ich sehe es nur, ich habe da auch keine Lösung zu, sonst würde ich vielleicht was anderes machen. Ich weiß nicht, ob du eine hast.
Michael Scheffler:
Leider nein, nicht an dieser Stelle.
Stefan Binkowski:
Ich sehe es nur. Das Thema ist da und das muss man adressieren an der Stelle und es kommt auch immer wieder in den Diskussionen hoch, auch wenn ich über Smart Stores rede, wenn wir über Logistik im Handel reden. Das ist immer ein Thema. Das bedingt dann halt auch wieder Automatisierung, künstliche Intelligenz u. ä., weil irgendwie muss man dieses Problem ja adressieren. Möglicherweise unterstützen zumindest solche Technologien diese Herausforderungen im Sinne von sie mildern sie ab.
Michael Scheffler:
Vielen Dank für den spannenden Input. Insofern wünsche ich dir einen schönen Tag und bis bald mal wieder.
Stefan Binkowski:
Vielen Dank für die Einladung, Michael.
