Im Zuge der digitalen Transformation verändern sich auch die Erwartungen an HR-Services. Immer mehr Unternehmen setzen auf moderne Ticketing-Systeme, um Anfragen effizient zu bearbeiten und Prozesse zu automatisieren. Eine spannende Lösung in diesem Bereich ist das SAP Enterprise Service Management – kurz ESM – in Verbindung mit SAP SuccessFactors.
In dieser Folge von HR/IT Talk sprechen Michael Scheffler, Managing Director bei p78 und Philipp Robbes, Sales Manager bei Centric darüber, wie ESM HR-Abteilungen unterstützt, welche praxisnahen Use Cases es gibt und wie Datenschutz, Integration und Automatisierung dabei zusammenspielen.
Ergänzende Informationen zu dieser Episode:
- Pressemitteilung: p78 erweitert Partnernetzwerk im Bereich digitale Personalakte: Zusammenarbeit mit Centric gestartet.
- Homepage von centric
- Produktseite zum SAP Enterprise Service Management (ESM)
- "Sandwich"-Grafik zur Einbettung von SAP ESM in EC und WorkZone
Das Interview zum Nachlesen
Michael Scheffler
Im Zuge der digitalen Transformation verändern sich auch die Erwartungen an HR. Immer mehr Unternehmen setzen auf moderne Ticketingsysteme, um Anfragen effizient zu bearbeiten und Prozesse zu automatisieren. Eine spannende Lösung in diesem Bereich ist das SAP Enterprise Service Management, kurz ESM, in Verbindung mit SAP SuccessFactors. In dieser Folge spreche ich mit Philipp Robbes, Sales Manager bei Centric, darüber, wie ESM die HR-Abteilung unterstützt, welche praxisnahen Use Cases es gibt und wie Datenschutz, Integration und Automatisierung dabei zusammenspielen. Damit herzlich willkommen zu dieser Folge von HR/IT Talk. Mein Name ist Michael Scheffler.
Servus Philipp, willkommen bei HR/IT-Talk. Kannst du dich bitte kurz persönlich vorstellen? Wer bist du? Was ist dein beruflicher Hintergrund? Und welche Berührungspunkte hattest du bisher mit den HR-Lösungen der SAP?
Philipp Robbes
Servus Michael, ja, ich freue mich, bei dir zu Gast sein zu dürfen. Gerne stelle ich mich kurz vor. Mein Name ist Philipp Robbes. Ich bin 34 Jahre alt, komme aus dem Großraum Hamburg. Und mein erster Touchpoint mit dem Thema Software war ein Masterstudium für informationsorientierte Betriebswirtschaftslehre in Augsburg. Und ja, seit dem Jahr ist nun mein Fokus auf die Digitalisierung von HR-Prozessen im SAP-Umfeld. Zunächst als Experte im Sales, es hieß damals Expert Sales, und nun aber immer mehr auch mit dem Fokus auf Business Development.
Michael Scheffler
Vielen Dank. Und du bist ja bei Centric angestellt. Das ist dein Arbeitgeber. Könntest du vielleicht noch ein paar Worte zu Centric sagen? Wer ist Centric? Welche Leistungen bietet ihr an? Und welche Rolle spielt das Thema SAP in eurem Portfolio?
Philipp Robbes
Ja, sehr gerne. Also die Centric ist ein IT-Unternehmen mit 3100 Mitarbeitenden. Hat Landesgesellschaften bzw. Standorte verteilt in Europa. Und der Hauptsitz, also die Holding sitzt in Gouda, Niederlande. Und wir entwickeln Softwareprodukte für verschiedene Branchen. Darunter fällt der öffentliche Dienst. Das bedeutet, der größte Centric-Kunde ist der niederländische Staat. Denn wir bieten hier Kommunal-Software für die Bürgerbüros etc. an. Haben aber auch Lösungen im Bereich Einzelhandel, Logistik, Finanzen und HR logischerweise. Und dieses Thema ist verantwortet durch die Business Unit in Deutschland. Und hierunter verstehen wir Lösungen im Bereich Auditor Compliance, also für die Prüfung der Endgeldabrechnung, aber auch Lösungen im Bereich Dokumentenprozesse, also die digitale Personalakte oder den Dokumentengenerator. Wir bieten aber auch Services an im Bereich der Digitalisierung, also Scannen von papierbasierten Personalakten und die SAP SuccessFactors Implementierung.
Michael Scheffler
Genau, und Centric ist ja auch SAP-Partner. Wie kam es dazu, dass ihr euch so intensiv mit dem Thema SAP Enterprise Service Management beschäftigt habt? Darüber wollen wir ja heute in dieser Folge sprechen. Also wie ist es da dazugekommen?
Philipp Robbes
Zu Beginn war der Fokus auf die Ergänzung der SuccessFactors-Suite mit unseren Produkten. Das Ziel dabei ist, die am besten integrierteste Lösung für Dokumenten Management am Markt anzubieten. Und das gilt logischerweise auch für neue Produkte aus der SuccessFactors Suite. Die Folge ist, wir haben extremen Bedarf an Know-how über SuccessFactors und vor allem in den Bereichen Consulting, also Konfiguration von Prozessen zur Dokumentenerstellung als tiefe Integration beispielsweise mit Trigger-Events im SuccessFactors und im Bereich der Entwicklung. Und hier müssen wir uns logischerweise mit den Technologien und der Roadmap der SAP intensiv auseinandersetzen, um unsere Produkte entlang dieser Roadmap auch weiterzuentwickeln. Und das Resultat daraus ist letztendlich wir brennen für HR und wir brennen für SuccessFactors und warum dann nicht auch SuccessFactors Implementierung. Und darüber hinaus arbeiten wir sehr eng mit SAP in diversen Projekten und Initiativen zusammen und das Wissen über ESM als neues Produkt aufzubauen ist eben eine davon.
Michael Scheffler
Jetzt kommen wir doch mal zu dem Thema ESM. Das ist ja noch ein verhältnismäßig neues SAP-Produkt. Wie würdest du denn SAP ESM, also Enterprise Service Management, in einfachen Worten erklären?
Philipp Robbes
SAP Enterprise Service Management im Generellen erweitert die Prinzipien des IT Service Managements auf Unternehmensbereiche auch außerhalb der IT, wie zum Beispiel Personalwesen, Finanzen oder Facility Management. Und das Ziel ist es, Service Prozesse zu standardisieren, Workflows zu automatisieren oder auch Anfragen zentral zu steuern. Und das SAP SuccessFactors Enterprise Service Management, nennen wir es heute mal ESM kurz, ist die Lösung speziell für das Personalwesen, um hier HR Service Prozesse im gesamten Unternehmen zu vereinheitlichen. ESM schließt dabei die Lücken zwischen Mitarbeitenden, HR Agents und Prozessen. Fungiert also als zentrale Plattformen für die Bearbeitung von Anfragen, die Steuerung von Serviceprozessen und die Ausrichtung der Abläufe an den Unternehmenszielen. Und dadurch wird das SAP SuccessFactors Enterprise Service Management zum zentralen Einstiegspunkt für alle Mitarbeiteranfragen und zur Plattform für einheitliche Fallbearbeitung. Also kurz alle Anfragen, Genehmigung, Dokumentenprozesse laufen über ein integriertes System, das auf SuccessFactors Daten basiert. Das heißt, man könnte die Lösung ein Stück weit mit ServiceNow vergleichen, der Platzhirsch ist in diesem Segment.
Michael Scheffler
Und welche Vorteile bringt die SAP ESM-Lösung deiner Meinung nach für HR-Organisationen?
Philipp Robbes
Die Lösung ist darauf ausgelegt, die Art und Weise, wie wir HR-Support bereitstellen, grundlegend zu verändern, und zwar mit Fokus auf drei zentralen Ergebnissen. Die Verbesserung des Self-Services für Mitarbeiter, das heißt, die Hilfe wird einfach, schnell und jederzeit verfügbar. Zweitens die Steigerung der Effizienz von HR-Teams, also manuelle Arbeiten sollen reduziert werden und Agents durch intelligente Tools unterstützt werden. Und drittens die Erhöhung von Agilität und Skalierbarkeit. Das heißt, hier streben wir eine kontinuierliche Verbesserung bei gleichzeitiger Kostenkontrolle an. Und um das hier mal in Beispielen konkret zu veranschaulichen, die Sicht aus Mitarbeiter oder die Sicht eines Mitarbeiters, ich kann jetzt alle Anfragen zentral erfassen, egal ob per Web, Mobile, Chatbot oder vielleicht auch E-Mail. Und ich muss nicht mehr wechseln zwischen verschiedenen Anwendungen. Auch können Mitarbeiter über eine intelligente Wissenstatenbank und Suchfunktion sofort HR-Dienstleistungen, vielleicht auch Richtlinien oder Workflows, einsehen und darauf zugreifen. Und dadurch können sie gegebenenfalls Probleme auch direkt selbst lösen. Und es werden weniger Tickets eingereicht, was dann logischerweise die Arbeitslast von HR-Teams auch wieder reduziert. SAP nennt das intelligente Ticketvermeidung. Und letzter Punkt, vielleicht aus Mitarbeiter Sicht, die KI-gestützte Konversationsführung. Hier gibt es ja mit SAP Joule einen Chatbot und dieser greift auf Inhalte aus allen SAP Cloud-Lösungen zurück, um sofortige Antworten zu geben, Schritt für Schritt Anleitungen zu liefern und die Erledigung von Aufgaben einfach schnell und einfach zu gestalten. Und dann ist dann logischerweise noch die Sicht aus der Bearbeitung der Fälle, also die HR-Service-Sicht sozusagen. Und hier ist ein ganz zentrales Element der Home-Dash-Board oder das Home-Dash-Board, denn dies ist der zentrale Einstiegspunkt für HR-Service-Agents. Sie bietet eine 360°-Sicht auf alle relevanten Informationen, wie zum Beispiel Offene Fälle, kritische SLA-Verstöße, wichtige KPIs. Also ich habe als Agent alles auf einen Blick und zwar immer aktuell. Das sind Live-Daten, das ist ein ganz wichtiger Punkt hier in der Stelle. Und gerade bei so Themen wie Zeugnissen, Rückfragen zur Elternzeit, Lohnabrechnungen usw. spielen Reaktionszeiten eine große Rolle. Das vereinfachte Mitarbeiterprofil zieht dann auch gleich die Daten aus dem Employee Central, also dem Standardmodul in der SAP SuccessFactors Suite und zeigt vergangene Interaktionen, HR-Datensätze, Fallhistorien. Und somit hat der HR Service Agent eine kontextbezogene Unterstützung. Dann lassen sich die Anfragen auch automatisiert bearbeiten und KI gestürzt beispielsweise kategorisieren, priorisieren und natürlich dann dementsprechend auch weiterleiten. Das senkt in Summe dann noch mal die Arbeitslast. Und zu guter Letzt gibt es so eine Funktion von eingebetteten Analysen. Das heißt, wir können hier verwertbare Erkenntnisse nutzen, um wirklich auch Trends zu überwachen und logischerweise auch Prozessdurchlaufzeiten zu tracken. Also unterm Strich, Unternehmen steigern die Mitarbeiter Zufriedenheit, erhöhen die Serviceeffizienz und senken die Betriebskosten.
Michael Scheffler
Das klingt ja alles sehr schön. Jetzt würde mich mal interessieren, in welchen Zusammenhang steht denn SAP ISM zu SAP SuccessFactors? Du hast ja vorhin erwähnt, SAP SuccessFactors Enterprise Service Management ist da der volle Produktname, wenn ich es richtig verstanden habe. Wo ergänzt sich denn die Funktionalität diesbezüglich? Also wo ergänzt SAP SuccessFactors, ESM und vice versa?
Philipp Robbes
Das ist eine spannende Frage, denn da gibt es ja so viele Produkte und Modulnamen. Der klassische HR Service Delivery Ansatz im SuccessFactors basiert auf Employee Self Services, also ESS. Dies ist auch ein guter Ansatz für Anfragen bzw. Prozesse, die festdefiniert werden können, wie beispielsweise typische Änderungsanforderungen. Ich habe geheiratet und möchte mein Familienstand ändern, zum Beispiel. Dieser Ansatz genügt aber vielen Organisationen nicht, denn Mitarbeiter benötigen Wissen darüber, wo und wie die Anfrage gestellt werden muss. Und in Abhängigkeit von der Art der Anfrage muss ich als Mitarbeiter wissen, wohin ich klicken muss. Das heißt, handelt es sich um eine Datenänderung, muss ich in my profile, da in das jeweilige Portlet, das sind also die Informationsblöcke sozusagen, und muss dort die Änderungen anstoßen. Bei einer ganz anderen Anfrage habe ich aber vielleicht eine Card auf der Home-Page. Das heißt, ich muss wissen in Abhängigkeit der Anfrage, wohin ich navigieren muss. Und das kann man eben nicht von allen Mitarbeitern erwarten. Vor allen Dingen, wenn sie sonst vielleicht gar nicht so mit den EDV-Lösungen arbeiten. Also klassische Blue-collar-Worker. Und auch sind die Möglichkeiten der Mitarbeiter Guidance über beispielsweise Hinweismeldungen, vielleicht auch Infoservices, sehr beschränkt mit den Standardfunktionalitäten. Auch sind die ESS-Services natürlich limitiert in Abhängigkeit auf die eingesetzten SuccessFactors-Module oder vielleicht auch Centric-Module. Nutze ich ja so ein gewisses Modul nicht, dann stehen diese ESS-Services aus diesem Kontext einfach nicht zur Verfügung. Und häufig ist also nach wie vor E-Mail-Kommunikation oder vielleicht auch Telefon für nicht vordefinierte Prozesse notwendig. Das führt auch dazu, dass ich eben keine typischen KPIs über Durchlaufzeiten und SLAs habe. Der Vormarsch von ServiceNow zeigt uns natürlich, dass da Bedarf ist am Markt. Das heißt, ServiceNow ist in den letzten Jahren sehr, sehr präsent geworden, auch in Deutschland. SAP hat den Bedarf gesehen und SuccessFactors ESM nun ganz neu dieses Jahr vorgestellt. Und wir sehen es als genau den richtigen Weg, um eben Mitarbeitenden einen zentralen Einstieg für alle Arten der HR-Service-Anfragen bereitzustellen, um die Self-Services für Mitarbeiter wirklich auf ein ganz neues Qualitätsniveau zu bringen, die Effizienz in der Abarbeitung zu steigern und schlussendlich auch natürlich die Attraktivität der SAP SuccessFactors Suite in Gänze massiv für serviceorientierte HR-Organisationen zu steigern. Also zurück zu deiner Initialen Frage. ESM stellt eine sinnvolle Ergänzung zu den bestehenden Modulen im Rahmen der SuccessFactors Suite dar.
Michael Scheffler
Ja, ein Stück weit hat die SAP diesen Ansatz ja auch schon mit SAP SuccessFactors Work Zone verfolgt. Ich spreche hier von einem digitalen Arbeitsplatz für Mitarbeiter, sodass eben an einer zentralen Stelle alle Services und Applikationen, Prozesse, Informationen zusammenkommen. Und insofern würde mich jetzt mal interessieren, Wie grenzt sich dann SAP ESM von dem erwähnten SAP SuccessFactors Work Zone ab? Also wo siehst du hier Stärken der Lösung? oder wo kann vielleicht auch die Work Zone punkten?
Philipp Robbes
Es gibt hier ein sehr gutes Schaubild von der SAP, dass die Abgrenzung sowohl zu Work Zone als auch zu Employee Central sehr gut erklärt. Da wir heute ein reines Audio-Format haben, bitte ich die Zuhörerinnen und Zuhörer, sich mal ein liegendes Sandwich vorzustellen. Und jetzt bildlich gesprochen, ja, wir haben vielleicht die untere Scheibe Toast, das ist die Stammdatenbasis. Und zwar das Employee Central. Hier können die Organisationsstruktur als solches abbilden, die Stammdaten aller Mitarbeiter erfassen, einen rollenden Berechtigungskonzept ausprägen und somit schaffen wir mit Employee Central erst einmal die Basis für alle weiteren SuccessFactors-Module. Kommen wir zurück zu unserer Sandwich Anekdote. Die obere Scheibe Toast ist vielleicht die einheitliche Oberfläche für die Mitarbeitenden. Das ist der Digital Workplace, wie du es gerade schon genannt hast. Also die Work Zone. Und die Work Zone bietet einen zentralen Einstiegspunkt in die Unternehmensweiten Softwareanwendungen. Also wirklich mein digitaler Arbeitsplatz. Hier finde ich also nicht nur HR-Anwendungen, sondern... Ja, wie die jegliche IT-Services, jegliche fachbereichsspezifische Lösungen, wenn ich jetzt also im Finance-Bereich arbeite, dann kann ich darüber eben in meine Finance- und Controlling-Lösung letztendlich abspringen. Und ich finde hier wirklich alles in einer Oberfläche, also der zentrale Einstiegspunkt, nicht limitiert auf klassische HR-Services. Dann haben wir die Möglichkeit, mit der Work Zone geführte Erlebnisse zu schaffen, also Schritt für Schritt Workflows, die zum Beispiel komplexere Prozesse vereinfachen. Und das können, müssen aber nicht auch HR-Prozesse sein. Und es gibt in der Work Zone die Möglichkeit, individuelle Arbeitsbereiche und Communities zu schaffen. Und so unterstützen wir als Arbeitgeber die Kollaboration zwischen den Mitarbeitern. Stellen wir uns also mal einen Fachbereich übergreifendes Projektteam vor, was sich also organisiert in so einem Arbeitsbereich, den Wissensaustausch fördert und einfach dieses Projekt in der Work Zone abbilden und auch da ihr Wissen dokumentieren. Wir können aber diese Communities oder Arbeitsbereiche auch dafür nutzen, Gemeinschaften zu kreieren. Also zum Beispiel alle Azubis oder On-Boardies könnten sich darüber austauschen, auch kennenlernen und auch miteinander vernetzen. Also da ist auch dieses Fachbereichsübergreifende, wird da großgeschrieben. Dann haben wir natürlich noch die Füllung unseres Sandwiches in der Mitte. Und das ist eben das ESM, also die Interaktionsschicht zwischen der HR-Fachabteilung, die ja fokussiert mit den Daten arbeitet im Employee Central und der Work Zone als Oberfläche, in der die Mitarbeiter tagtäglich arbeiten. Ich kann also Tickets aus der Work Zone heraus öffnen. Diese werden aber dann quasi prozessbasiert verwaltet und abgearbeitet in dem Enterprise Service Management, also den ESM.
Michael Scheffler
Ja, um dieses Sandwich vielleicht ein bisschen verdaubarer zu machen, kann ich auch gerne dieses Schaubildes, das liegt mir vor, auf der Landingpage dieser Podcast-Folge darstellen, einbetten und ich hänge das auch in die Shownotes dieser Folge, dann kann man sich das Ganze auch noch mal ein bisschen visuell angucken. Aber netter Vergleich, bekomme ich doch gleich Hunger. Philipp! Welche Rolle spielt denn das SAP SuccessFactors People Profile bzw. EC, also Employee Central, im Kontext von ESM? Warum ist die Integration in das Ticketing so hilfreich? Was kannst du uns dazu sagen?
Philipp Robbes
Ja, also ganz klar ist der wichtigste Punkt, dass die Stammdaten in Echtzeit zur Verfügung stehen. Also Daten aus dem People Profile können direkt im Ticket angezeigt werden oder geänderte Daten direkt in die Stammdaten aus dem People Profile erfasst werden. Aber darüber hinaus gibt es auch noch weitere wichtige Punkte, wie zum Beispiel die automatisierte Ticketzuweisung. Also Tickets können basierend auf der Rolle dem Standort oder der Abteilung aus Employee Essential automatisch an den richtigen Bearbeitern weitergeleitet werden. Dabei können wir auch Eskalationsfade automatisch schaffen anhand der Management Hierarchie aus dem Organisationsmanagement und somit haben wir wirklich effiziente Eskalationen, wenn Dinge mal nicht funktionieren. Eskalation ist immer so negativ behaftet, aber es ist ja eine geplante Erweiterung zur Sicherstellung der Qualität letztendlich. Also ein Instrument, was wir nutzen können. Dann sehe ich noch den Punkt von personalisierten Service-Erlebnissen. Das heißt, der Service Desk sieht bei der Anfrage sofort, wer der Mitarbeiter ist, welche Rolle er oder sie mit welchen Berechtigung in der Organisation hat und kann dadurch natürlich viel persönlicher und schneller gezielt helfen. Und zu guter Letzt sehe ich massive Vorteile im Bereich der Compliance und Governance, denn rollenbasierte Zugriffskontrollen und Auditrails lassen sich einfach besser umsetzen, wenn die Ticket-Systeme auf die HR-Daten zugreifen können.
Michael Scheffler
Gute Stichwort. Lass uns mal ein bisschen über Datenschutz und Complience sprechen, bitte. ESM-Tickets enthalten ja oft personenbezogene Daten. Welche besonderen Datenschutzanforderungen ergeben sich denn daraus?
Philipp Robbes
Vollkommen richtig. Tickets aus dem HR-Kontext enthalten eigentlich immer personenbezogene Daten. Dabei stellt die DSGVO natürlich eine ganze Reihe an Anforderungen an Systeme, die zur Verarbeitung von personenbezogenen Daten verwendet werden. Vielleicht hier mal ein paar Beispiele, also Schutz vor unbefugten Zugriff, das Auskunftsrecht der betroffenen Personen, das Recht auf Löschung oder umgangssprachlich Recht auf Vergessen werden. Dann das Thema automatisierte Entscheidungen im Einzelfall, einschließlich diesen Profiling. Dann der Punkt Datenschutz durch Technikgestaltung und durch datenschutzfreundliche Voreinstellung, das ist immer auch so ein Zungenbrecher, umgangssprachlich besser bekannt als Privacy by default. Oder aber auch die Sicherheit der Verarbeitung im ganz Allgemeinen, die natürlich gewährleistet werden muss. Und das waren mal auszugsweise nur einige Beispiele. Dazu kommt dann noch diese Klassifizierung nach sensiblen personenbezogenen Daten. Das sind also Informationen zum Geschlecht, zur Ethnie der politischen oder auch sexuellen Gesinnung. Und diese Liste ist jetzt nicht abschließend, aber es gibt eben diese sehr sensiblen, personenbezogenen Daten. Und diese stehen gemäß der DSGVO unter besonderem Schutz. Und natürlich ist auch das durch ein HR-Ticket-System zu berücksichtigen.
Michael Scheffler
Ja, da hast du ja schon einen guten Eindruck verschafft, also das Thema Datenschutz und Compliance ist ein wichtiges. Wie lässt sich denn sicherstellen, dass HR-Tickets nun DSGVO-konform verarbeitet werden? Das ist ja der zentrale Aspekt an der Stelle.
Philipp Robbes
Gute Frage. Das muss tatsächlich durch viele Details einzeln sichergestellt werden. Da gibt es jetzt nicht so ein Ding, das man beachten muss. Gehen wir vielleicht nochmal auf meine Beispiele von gerade eben ein. Schutz vor unbefugten Zugriff, das gewährleisten ja generell auch Software-System, nicht nur das Ticketing natürlich durch das Rollen- und Berechtigungskonzept und natürlich auch eine sichere Authentifizierung, also Anmeldung an dem System, zum Beispiel mit Multifaktor Authentifizierung. Und hier habe ich aber schon, wenn ich diesen Suite-Gedanken weiterverfolge, Vorteile gegenüber, wenn ich jetzt mehrere Einzelsysteme habe, weil ich habe ein vernünftiges Rollen- und Berechtigungskonzept, was sich auf alle Lösungen ausweitet und ich muss dieses mir nicht mehrfach überlegen und habe vielleicht natürlich auch ein gewissen Systemen Daten doppelt. Und ja, wenn ich jetzt mehrere Systeme administrieren muss, wie stelle ich denn wirklich sicher, dass zum Beispiel ein gewisses Datenfeld in allen Systemen von denselben Rollen nur eingesehen werden kann oder eben nicht? Das heißt, in einer Suite ist der Pflegeaufwand und das Fehlerpotenzial für unbefugten Zugriff, um das zu vermeiden, ist es einfach in der Suite viel, viel geringer. dann das Auskunftsrecht der betroffenen Person hatte ich vorhin angesprochen. Also ich muss ja erst einmal wissen, wo ich als Organisation überall Daten zu einem Mitarbeiter gespeichert habe, um diesem Mitarbeiter oder dieser Mitarbeiterinnen auch Auskunft zu erteilen, welche Daten habe ich denn über dich gespeichert. Und erneut hier ist die Zentralisierung ein Riesenvorteil gegenüber einer verstreuten Speicherung. Denn ich muss mir nicht zusammensuchen, wo habe ich jetzt überall Daten gespeichert? In der Regel passiert das dann auch über manuelle Tätigkeiten, also die Arbeitslast sozusagen, um diese Serviceanfrage überhaupt abzuarbeiten, wenn ein Mitarbeiter wirklich mal wissen möchte, was ist alles gespeichert, die ist gigantisch. Und habe ich eine zentralisierte Datenhaltung, ist es nahezu ein Knopfdruck. Dann das Thema löschen und auch da wieder, Zentralisierung. Habe ich in ganz vielen verschiedenen Systemen Daten gespeichert, dann ist ein Vergessenwerden wirklich schwer leistbar überhaupt. Es gibt Organisationen, die können das gar nicht gewährleisten, dieses Recht. Habe ich eine zentrale Datenhaltung, dann ist es relativ einfach, weil ich nur mehr oder weniger diesen Datensatz löschen muss und alle anderen Systeme, die mit diesem Datensatz gearbeitet haben, kriegen dann letztendlich auch, ich sage mal, kein Futter mehr. Dann haben wir das Thema automatisierte Entscheidung. Hier gibt es also das typische Beispiel bei Kreditanträgen, dass man da direkt gerated wird und dann entweder eine Kreditzusage erhält oder nicht. Dieses typische Profiling machen wir eigentlich beim Thema Ticketing nicht. Von daher spielt das dann eine untergeordnete Rolle, aber der Datenschutz durch Technikgestaltung, also wieder das Thema Privacy by default, Das ist natürlich nochmal ganz wichtig und die gesamte SuccessFactors Suite funktioniert so, dass man Rechte erst einmal aktiv vergeben muss und nicht diese aktiv einschränken muss. Das heißt, das Potenzial, dass ich aus Versehen etwas sehe, was ich nicht sehen sollte, ist hier schon deutlich reduziert und logischerweise greift ja, wie gesagt, dann die Ticketing-Lösung darauf zu. Und der letzte Punkt, den ich vorhin angesprochen hat, ist das Thema Sicherheit der Verarbeitung im ganz Allgemeinen. Also da geht es wirklich um IT Security und Datenschutzkonzepte. Und auch hier wieder habe ich verschiedene Systeme, die vielleicht in verschiedenen Rechenzentren laufen mit verschiedenen Plattformen untereinander verbunden sind mit Schnittstellen, dann ist der Aufwand die Sicherheit überhaupt zu gewährleisten exorbitant hoch. Bis hin zu, ich kann gar nicht vielleicht als Organisation alles lückenlos nachweisen. Und setze ich da wirklich auf eine zentralisierte Plattform, eine zentralisierte Technologie, vielleicht auch nur ein Rechenzentrum, dann kann ich mir dieses sehr im Detail anschauen und auch die Sicherheit der Verarbeitung gemäß gängigen Zertifizierungsverfahren wie ISO etc. deutlich besser letztendlich managen. Also die Schlussfolgerung: Es hilft, die Daten nicht in jedem Ticket einzeln zu speichern, sondern die direkte Integration mit dem People Profile an der Stelle zu nutzen. Und vielleicht noch so ein kleines Zusatzfeature hier an der Stelle: Es gibt auch eine anonyme Fallbearbeitung. Das heißt sensible Themen. Bei sensiblen Themen können Mitarbeiter anonyme Fälle einreichen und dadurch ist natürlich Datenschutz und Sicherheit gewährleistet, denn sie müssen keine Offenlegung dieser Daten befürchten.
Michael Scheffler
Okay, das ist spannend. Wie kann man sich das vorstellen? Also würde dann quasi der Bezug zur Person nicht unterbreitet werden oder wie sieht das in der Praxis aus?
Philipp Robbes
Korrekt, genau. Also die personenbezogenen Daten, die eine Identifizierung des Mitarbeiters ermöglichen, sind dann ausgeblendet. Anonymisiert, da gibt es verschiedene Verfahren. Man kennt das vielleicht, SAP-Nutzer kennen es, dass das Geschlecht defaultmäßig auch mit so Sternchen verschleiert ist und man muss dieses Feld aktiv einblenden, sofern man die Berechtigung dazu hat. So kann das dann letztendlich auch gewährleistet werden, dass wirklich die Person, die den Fall bearbeitet, nicht sieht, welcher Mitarbeiter hat diese Anfrage gestellt.
Michael Scheffler
Spannend! Ja, Philipp, vielen Dank für deine Ausführungen. Ich denke, die Zuhörerinnen und Zuhörer können sich jetzt unter ESM was vorstellen, falls ihr es noch nicht gekannt haben. Jetzt würde mich noch mal interessieren, wie eure Lösungen, also die Centric-Lösungen rund um das ESM das Lösungsportfolio abrunden oder veredeln. Was genau ist denn zum Beispiel das Centric Employee-File?
Philipp Robbes
Wie eingangs bei der Firmenvorstellung schon erwähnt ist Centric ist Centric sowohl SuccessFactors Implementierungspartner als auch Produkthersteller für add-ons und Employee-File ist ein Modul aus dem Portfolio Dokumentenprozesse. Ja und damit ist sie die cloudbasierte digitale Personalakt aus dem Hause Centric, will ich mal sagen und hat natürlich die Kernaufgabe die Dokumente Mitarbeiter bezogen in einer Ordnerstruktur zu verwalten. Diese dann intuitiv auffindbar zu machen über die Volltextsuche und weitere Dokumente im Alltag möglichst einfach einbringen zu können. Der Fokus dabei liegt auf der maximalen Integration mit SuccessFactors und auch SAP HCM. Und dadurch haben wir die SAP Business Technology Plattform (SAP BTP) als Basis genutzt und nutzen hier auf dem Betrieb im SAP-Rechenzentrum. Das heißt, auch die Architektur folgt dieser Integrationsstrategie.
Michael Scheffler
Okay, und dann kenne ich jetzt noch den Centric Document Builder. Wie funktioniert der und welche typischen Dokumente lasse ich denn damit generieren?
Philipp Robbes
Der Dokumentbilder ist der logische Gegenspieler der digitalen Personalakte. Das heißt, hier verwalte ich nicht Dokumente, sondern ich verwalte Vorlagen, und zwar möglichst intuitiv in der Erstellung und auch in der Verwaltung, sodass Anwender und Anwenderinnen zur Dokumentenerstellung diese Vorlagen letztendlich nur noch verwenden müssen. Und auch ermöglicht der Dokumentbilder eine Prozessbasierte. Dokumente-Erstellung beziehungsweise Freigabeprozesse, vielleicht dann in Verbindung mit automatischen Träger-Events aus SAP SuccessFactors bei den Datenänderungen. Und dabei können wir dann auch die elektronische Signatur inkludieren, wie zum Beispiel DocuSign oder AdobeSign. Und am Ende erfolgt dann eine automatische Ablage der signierten Dokumente in der digitalen Akte. Die Art der Dokumente ist letztendlich nicht limitiert. Das heißt, Kunden haben hier wirklich zwischen, ich sag mal, fünfzig und zweihundert Vorlagen am System als Mittelwert. Es gibt auch Organisationen, die natürlich global agieren, die deutlich mehr noch haben. Aber am Ende lassen sich wirklich alle Arten von HR bezogenen Dokumenten, Verträgen oder auch Schreiben mit dem Dokumentbilder generieren.
Michael Scheffler
Also ich glaube, das Thema Dokumentenerzeugung treibt viele HR-Organisation um ist ja auch ein sehr aufwendiges Thema, wenn es denn manuell passiert. Vielleicht können wir da nochmal ein bisschen vertiefend reingehen. Also, welche Vorteile bringt denn die Automatisierung in der Dokumentenerstellung für das HR? Kannst du da noch ein paar Sätze so sagen, bitte?
Philipp Robbes
Oh ja, da gibt es viele. letztendlich, aber gerne immer ein paar Beispiele. Vielleicht zuallererst, dass was hier naheliegend ist, die Zeitersparnis. Also, man ist einfach schneller in der Erstellung von Arbeitsverträgen, Zeugnissen, Onboarding-Dokumenten etc. Also alles, was man sich da so vorstellen kann. Und das reduziert manueller Eingaben, repetitive Aufgaben und dadurch, wie gesagt, spare ich Zeit. Dadurch, dass sich nicht alles manuell machen muss, reduzieren sich auch Fehler, Tippfehler, Kopierfehler, all das wird reduziert durch standardisierte Vorlagen und eine automatische Übernahme der Daten aus dem SAP SuccessFactors Daten, sowohl Recruiting, Onboarding als auch natürlich Employee Central oder andere Module. Dann gibt es noch Vorteile im Bereich der Konsistenz und Standardisierung, also Layout, Wording, dass das wirklich Einheitliches über alle Dokumente hinweg und jetzt nicht irgendwie so eine persönliche Note jeweils hat. Und das macht es auch einfacher, Corporate Identity-Anforderungen zu erfüllen und vielleicht auch rechtliche Vorgaben zu erfüllen. Denn das ist so ein weiterer plus Punkt oder Vorteil. letztendlich das Thema Rechtssicherheit und Compliance, denn über die Integration auch aktueller rechtliche Anforderung. Also ein typisches Beispiel sind immer hier die Textbausteine für Zeugnisse, die juristisch geprüft sind und somit kann man eben doch eine gewisse Form der Rechtssicherheit hier gewährleisten. Aber eben auch im Bereich Compliance, durch zum Beispiel die Dokumentation von Änderungen, Versionen und natürlich dann den Prozess Nachverfolgbarkeit gibt es hier also viele Punkte, die auch auf die Compliance einzahlen. Dann vielleicht etwas, was man so im ersten Blick gar nicht so ganz sieht, ist das Thema Skalierbarkeit. Habe ich also schon vielleicht global auch Employee Central im Einsatz, eine einheitliche Standartenbasis, dann ist es sehr einfach auch über Standorte oder Ländergesellschaften hinweg, dann wirklich mit dem Document Builder verschiedene Use Cases auszurollen und wirklich global zu agieren, denn Vorlagen jetzt eine andere Sprache zu übersetzen, ist mit KI auch nicht mehr schwierig. Und wir können über das Rollenkonzept das dann wieder steuern, dass also die Landesgesellschaften auch nur die Vorlagen sehen, die sie sehen sollten oder die für die tägliche Arbeit wichtig sind, aber Skalierbarkeit hier definitiv auch ein wichtiger Punkt. Das dann natürlich in Verbindung mit dieser tiefen SAP SuccessFactors Integration, dass wir wirklich alle Daten sofort live ziehen können, letztendlich führt dann auch zu einer verbesserten Mitarbeitererfahrung sowohl aus, sage ich mal, Antragstellersicht, also ich bin ein Mitarbeiter und brauche schnell ein Dokument, aber auch aus Sicht der HR-Teams letztendlich, die dann einfach sehr intuitiven, einfach Dokumente generieren können.
Michael Scheffler
Ich bin immer ein Fan von konkreten Use Cases aus der Praxis. Lass uns doch mal bitte über ganz konkrete Anwendungsfälle von SAP ESM in Verbindung mit euren Lösungen sprechen. Du hattest mir im Vorgespräch zu dieser Folge auch ein sehr gutes Beispiel genannt, nämlich das Recht auf Einsicht der eigenen Personalakte. Das fand ich sehr plastisch. Wie kann dieser Prozess dann über ESM effizient und DSGVO-konform abgebildet werden?
Philipp Robbes
Ja, genau, das ist ein sehr gutes Beispiel dafür, wie dann letztendlich auch das ESM in Verbindung mit unserer digitalen Personalakte zusammenarbeiten kann. Denn logischerweise einen Mitarbeiter möchte gegebenenfalls mal Einsicht in die eigene Akte haben, gemäß DSGVO haben ja beschäftigt das Recht dazu und ich kann diese Einsicht jetzt beantragen über ein Ticket. Und es wird dann quasi eine ja so gesehen Aktenausleihe angestoßen und ein Link generiert, sofern ich diesen nicht sowieso permanent in Zugriff habe. Das ist also auch eine gewisse Philosophie Entscheidung von Organisationen, ob sie temporären oder permanenten Zugriff auf die eigene Akte ermöglichen wollen. Hier also der Fall mal temporär. Es wird eine Aktenausleihe angestoßen und diese generiert ein Link. An diesen Link wird in dem Ticket kommuniziert und an den Mitarbeiter zurückgespiegelt im Prozess, sodass dann also dieser antragstellende Mitarbeiter nur noch auf den Link klicken muss und wird direkt in die eigene Personalakte zur Einsicht dann weitergleitet.
Michael Scheffler
Ja, super. Also finde ich klasse. Vielleicht fällt dir noch ein zweiter Use Case ein. Also ich denke da an die Arbeitsbescheinigung inklusive Gehalt. Das Thema hatten wir auch kurz diskutiert. Kann auch jeder nachvollziehen, der schon mal eine Wohnung als Mieter zum Beispiel in München gesucht hat und kurzfristig eine solche Bescheinigung für den Makler braucht. Wie funktioniert denn das ganz konkret?
Philipp Robbes
Ja, aus Mitarbeiter Sicht ziemlich ähnlich. Ich stelle einfach einen Antrag über ein Ticket. Dieses Ticket wird weitergeleitet, prozessbasiert zu einem HR Service Agent. Dieser Agent stößt dann den Dokumenterstellungsprozess an mit dem Document Builder letztendlich aus dem Ticket heraus. Und dort wird dann diese Bescheinigung generiert unter automatischem Ziehen der jeweiligen Daten, vielleicht dann auch inklusive Gehaltskomponenten, selbst wenn diese also auch vielleicht noch in der On-Premise-Payroll in dem HCM stecken. Wir können also Daten gleichzeitig aus SAP SuccessFactors und dem HCM in ein Dokument ziehen, haben also Mitarbeiterstanddaten in Verbindung mit dem Gehaltsdaten in einem Dokument, können dieses Dokument dann Wahlweise direkt in das Ticket zurückspielen oder, wenn gewünscht, dann auch automatisiert in die digitale Personalakte ablegen und über einen Abruf-Link zum Download dieses Dokuments wieder in den Ticket breitstellen, sodass das Ticket dann zurück an den Mitarbeiter geleitet wird mit dem gültigen Resultat zum direkten Download. Dieser Prozess klingt jetzt vielleicht erstmal aufwendig, kann aber wirklich, wenn man hier konkret mit gut strukturierten Prozessen und SLAs arbeitet, auch innerhalb von wenigen Stunden abgearbeitet werden.
Michael Scheffler
Diese zwei Use Cases machen wirklich deutlich, wie sehr das ESM dann nochmal mit euren Lösungen abgerundet werden kann, finde ich super. Um so langsam zum Ende zu kommen dieser Folge, würde ich gerne nochmal ein wenig über das Thema Roadmap sprechen und unseren Zuhörenden einen Ausblick geben wollen. Wie sieht eure Roadmap für die Integration der Centric-Lösungen in das SAP ESM denn konkret aus? Kannst du da schon ein bisschen was verraten?
Philipp Robbes
Ja, also wir sehen ESM wirklich als spannendes neues Thema, von dem wir überzeugt sind, dass es in den kommenden Jahren massiv an Bedeutung gewinnen wird. und vor allem in Verbindung mit dem KI-Assistent in Joule natürlich auch. Daher geht die Roadmap stark in die Richtung Integration, also ESM, als künftiges führendes HR Service Delivery System und Joule als führender KI-Assistent für HR-Prozesse. Und ja, unsere ersten direkten Use Cases, die kommen werden, habe ich ja gerade eben schon mal vorgestellt, also Akteneinsicht, Dokument beantragen, aber vielleicht auch sowas wie eine Übernahme von Anlagen in einem Ticket, wenn diese also über einen Self-Service von Mitarbeiter eingereicht werden, ist ein spannender Fall, dass also die Dokumente ihren Weg in die digitale Personalakte finden. Darüber hinaus sind wir aber auch sehr daran interessiert, weitere Use Cases mit Kunden zu identifizieren und natürlich der Roadmap zu ergänzen.
Michael Scheffler
Gut Philipp, vielen Dank. Zum Schluss hin würde ich gerne nochmal ein kleines Fazit mit dir ziehen und einen Ausblick in die Zukunft wagen wollen. Fangen wir doch mit dem Fazit an. Was ist denn deiner Meinung nach der größte Mehrwert, den ESM aktuell für HR-Abteilungen bringt? Du hast da schon jetzt viel gesagt, aber was ist deine Persönliche Meinungen, dein Highlight sozusagen?
Philipp Robbes
Ja, also Mitarbeiter profitieren von schnellen Antworten auf ihre Anfragen und einer durchgängigen, positiven Benutzererfahrung. Das HR-Team erhält intelligente Automatisierung und leistungsfähige Werkzeuge zur Optimierung und Skalierung von Prozessen. Und da geht es prima um Vorteile gegenüber der Effizienz. Und HR-Verantwortliche, also auch Leitungspersonen, erhalten natürlich auch Datenbasierte Einblicke, die eine fundierte und auch strategische Entscheidungsfindung ermöglichen und die Rolle von HR als Treiber des unternehmerischen Erfolgs stärken.
Michael Scheffler
Und was wäre dein persönlicher Tipp an Unternehmen, die jetzt das ESM gut finden, spannend finden, sich damit beschäftigen wollen? Wo fängt man denn die Reise an?
Philipp Robbes
Also aus technischer Sicht lässt ihr jedenfalls sagen, dass das Modul zur Stammdatenverwaltung aus der SAP SuccessFactors Suite, also Employee Central, eine Grundvoraussetzung ist, da das ESM darauf aufbaut. Aus organisatorischer Sicht ist ein grundsätzliches Verständnis für die HR-Organisation notwendig. Dass also nur mit diesem Mindset den bestmöglichen Service an die Kunden, also die Mitarbeitenden, zu liefern, kann das ESM seine Stärken so richtig ausspielen. Alles Weitere lässt sich idealerweise in einem gemeinsamen Gespräch herausfinden. Zum Zeitpunkt der Aufnahme dieses Podcast sind wir noch in einer sehr frühen Phase der Markteinführung und SAP hat hier ein Early Adopter Care Program ins Leben gerufen. Also besprechen Sie Ihre Anforderungen mit uns und wir zeigen Ihnen Ihre Möglichkeiten auf. Auch prüfen wir gerne gemeinsam mit Ihnen, ob Sie für das Early Adopter Care Program in Frage kommen.
Michael Scheffler
Okay, und dann wirklich die allerletzte Frage an dich für heute. Und dazu würde ich dich bitten, mal in deine Schublade und im Schreibtisch zugreifen und deine Glaskugeln herauszuholen. Welche Trends und neuen Features erwartest du denn so in den nächsten manchmal ein bis zwei Jahren?
Philipp Robbes
Ich würde behaupten, so ganz viel Schauen in die Glaskugel wird gar nicht notwendig sein, denn wir sehen ganz klar, in welche Richtung sich die Trends derzeit entwickeln. Und ich bin auch davon überzeugt, dass dieser Trend für die kommenden Jahre fortgesetzt wird. Ich glaube, dass keiner der Zuhörer und Zuhörerinnen sich nun wundert, wenn ich auf die Frage mit KI antworte. Denn KI ist zwischenzeitlich zu dem HR-Thema geworden, wo am meisten Entwicklungsressourcen reinfließen. Hierbei geht es nicht nur um die konversationelle KI mit dem Chatbot Joule. sondern auch um generative KI als tiefe Integration in die einzelnen SAP SuccessFactors Funktion. Mit Joule haben wir ein einheitliches Frontend, trotz vieler Systeme, die im Hintergrund vielleicht angesprochen werden. Wir haben eine intelligente Gesprächsführung zur Beantwortung vieler Fragen und wir können auch die Benutzerführung innerhalb von SuccessFactors dadurch gewährleisten, denn Joule kann links auf verschiedene Seiten innerhalb der Software letztendlich bereitstellen. Die generative KI liefert dann z.B. Echtzeitübersetzungen in ESM-Tickets, Entscheidungshilfen für intelligente Verknüpfung mit der Knowledgebase, auch Kommunikationshilfen wie die Formulierung von Fallspezifischen E-Mails, auch Fallzusammenfassungen sind da möglich, Stimmungsanalysen oder sonstige Prozessreportings. Also dadurch gehe ich einfach stark davon aus, dass in den nächsten ein, zwei Jahren die Anwendungsfälle und die Integration der KI weiter zunimmt und dass das wirklich der Trend ist, der sich hier in den nächsten Jahren durchsetzen wird.
Michael Scheffler
Philipp, ganz herzlichen Dank, dass du heute dabei warst für die spannenden Erläuterungen. Danke auch an unsere Zuhörerinnen und Zuhörer für Ihr Interesse. Das war der HR/IT-Talk. Philipp, das letzte Wort gehört dir.
Philipp Robbes
Danke für die Einladung und ich danke auch für die Zuhörer und Zuhörerinnen. Bis bald.
